Mit Kundenzentrierung zur überzeugenden User Experience
Für den easyCredit der nächsten Banking Generation setzen wir auf Customer Centricity
Alles schick, schnell & easy: Mittlerweile erwarten Konsumentinnen und Konsumenten, Geldgeschäfte ohne Papierkram erledigen zu können. Am liebsten per App und ohne Kleingedrucktes. Eine große Herausforderung für Banken und Kreditgeschäfte, die für unverständliche Klauseln, Formeln und langwierige Prozesse bekannt sind. Die TeamBank CX-Abteilung und .diff arbeiten deshalb zusammen daran, die User Experience für den easyCredit zu optimieren.
Customer Experience aus Überzeugung
Einfach – genauso wünscht es die Zielgruppe. In unserer engen, partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit der TeamBank setzen wir uns daher zuerst intensiv mit den Bedürfnissen und dem Nutzungsverhalten der Zielgruppe von easyCredit auseinander. So stellen wir sicher, Produkte und Maßnahmen zu entwickeln, die überzeugen.
Weg vom Bankschalter, hin zum digitalen Flow
Wir beginnen mit der Entwicklung digitaler Produkte rund um den Rahmenkredit, optimieren Bestellprozesse und die Kreditverwaltung. Unsere Überlegungen richten wir dabei immer an der Zielgruppe aus: Echte Menschen mit echten Wünschen. Auch die Anforderungen aus der IT sowie wirtschaftliche Interessen haben wir im Blick.
Immer beratend an der Seite
Vom ersten Gedanken an einen Kredit bis zum tatsächlichen Kreditantrag – eine Achterbahn der Gefühle. Kundinnen und Kunden auf diesem Weg beratend zu begleiten beschreibt für uns eine gute Customer Experience. Deshalb sorgen wir dafür, dass sich die Anwender:innen beim Ausfüllen des Online-Antrags jederzeit umfassend informiert und respektvoll behandelt fühlen.
Exzellentes Kundenerlebnis
Iterativ optimieren wir unsere Screen-Designs mit Methoden aus den Bereichen CX-, UX- und UI-Design. Wir erarbeiten uns tiefes Produktwissen und analysieren Benchmark-Beispiele. So entstehen Prototypen, die die unterschiedlichen Bedürfnisse der Anwender:innen, Entwickler:innen und Bank berücksichtigen. Noch vor dem offiziellen Launch stellen wir in maßgeschneiderten User-Testings sicher, dass die neu-entwickelte Klickstrecke funktioniert und bei der Zielgruppe ankommt. Dann folgt der Feinschliff: Feedback der Zielgruppe aufnehmen und laufend in das Produkt einfließen lassen.
Alles im Blick
Anwender:innen sollen ihre Kredite so erleben, wie sie es sich wünschen: Übersichtlich Raten überblicken sowie schnell und einfach Änderungen vornehmen. Deshalb haben wir mit der TeamBank eine native App mit Kundenportal für iOS und Android konzipiert. Jedes Detail basiert dabei auf einem userzentrierten Konzept, angefangen von der Menüstruktur, über die Icons und Illustration bis zum Info-Text.
Design Thinking als gemeinsame Denk- und Arbeitskultur
Wo es darum geht, komplexe Problemstellungen zu lösen und neue Wege zu gehen, setzen wir bei .diff auf Design Thinking. Genauso wie die CX Abteilung der TeamBank – allesamt ausgebildete Design Thinking Master. Unser methodisches Vorgehen war damit klar: Problem verstehen, Empathie für Nutzer:innen aufbauen, Erkenntnisse zusammentragen, Ideen spinnen, Prototypen entwickeln und testen. In iterativen Schleifen nähern wir uns so gemeinsam dem gewünschten Ergebnis.
Prototyping & User Testing
Während der Lösungsfindung helfen uns Prototypen dabei, unsere Ideen in kürzester Zeit und mit geringem Aufwand in ein nutzbares und bewertbares Produkt zu verwandeln. Danach folgt die erste Bewährungsprobe: User Testings mit Vertreterinnen und Vertretern der Zielgruppe. Wie schneidet der Prototyp bei der Zielgruppe ab? Stimmen unsere Hypothesen? Was können wir noch verbessern? Das wertvolle Feedback fließt direkt wieder in die Konzeption und Optimierung des Prototypen. Dadurch entstehen nach und nach immer mehr Features, die Nutzerinnen und Nutzern einen echten Mehrwert liefern.
Agiles Arbeiten in Co-Kreation
Für unsere projektübergreifende, agile Zusammenarbeit an digitalen Produkten mussten wir auf Seiten von .diff und der TeamBank alle Stakeholder:innen und Departments vernetzen, um effizient zu kommunizieren. Die Projektsteuerung von Visionen und Milestones, Informationsfluss und dutzende Scrum Tickets: Alles sollte reibungslos funktionieren. .diff hat gemeinsam mit der TeamBank die CX, UX, UI und DEV Prozesse sortiert, um reibungslose Workflows aller parallel stattfindender Entwicklungen zu gewährleisten.
